Definitivamente son las preguntas del momento: ¿Qué es un
Community Manager? ¿Cuáles son sus funciones? Empresas de todos los tamaños
comienzan a darse cuenta de la necesidad de contar con un profesional encargado
de gestionar su marca en Internet.
El Community Manager es el profesional responsable de construir, gestionar y administrar la
comunidad online alrededor de una marca en Internet creando
y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus
clientes, sus fans y, en general, cualquier usuario interesado en la marca.
¿Cualquier usuario de Internet está preparado para
realizar las funciones de un Community Manager? En verdad no: la gestión de una
marca en Internet exige poseer un conjunto de habilidades, técnicas y destrezas
que es necesario trabajar y que puedes adquirir por tu cuenta o acelerar ese
proceso realizando algún programa de formación para community managers.
Si ir más lejos puedes realizar
este curso online gratuito de
social media para principiantes que te proponemos en IEBS o si
quieres algo más avanzado puedes consultar nuestro master en community manager.
Si bien hay un conjunto de cualidades intrínsecas como
la empatía y una buena dosis de creatividad e ingenio que ayudan en el desarrollo
de las funciones del Community Manager, la formación proporciona conocimiento
en el diseño de estrategias, gestión de procesos y en el manejo de las
herramientas 2.0 necesarias para el desarrollo de la actividad.
Por otro lado la formación por sí
sola no es suficiente, la experiencia también
es esencial para desarrollar adecuadamente las tareas de un Community Manager.
Habrá que escalar poco a poco para obtener dicha experiencia hasta estar
capacitados para manejar cuentas de gran envergadura. La mejor manera de
empezar empieza a trabajar con tu marca personal.
Principales
funciones del Community Manager:
La
principal función que desarrolla este profesional es la creación de contenido atractivo y de calidad. Por lo
general el Community Manager no se limita a crear y redactar contenido sólo
para las redes sociales, este profesional también suele encargarse de gestionar el blog corporativo de la empresa.
Además,
el experto en redes sociales debe decidir cuál es la mejor hora para publicar el contenido. Para ello
dispone de herramientas que le indican cuál es el momento del día (y cuál
es el día de la semana) en el que el contenido va a tener mayor aceptación.
También cuenta con herramientas para programar la publicación del contenido. No
sólo se programará contenido para las horas de mayor audiencia (aunque por
supuesto nos centraremos en estas franjas), también se realizarán publicaciones
en el resto de franjas horarias (ya que de otra manera no podremos llegar a
todo nuestro público objetivo).
También
tiene que monitorizar todas las publicaciones y novedades de su
sector. El Community Manager acaba convirtiéndose en los ojos de la
empresa en Internet. Esta práctica no sirve únicamente para identificar
oportunidades y amenazas a tiempo, también permite detectar el contenido
más relevante de la competencia y del sector. A los usuarios no nos gusta el
autobombo. Lo que sí que nos gusta es el contenido que nos aporta valor y el
Community Manager tiene que ofrecerlo, aunque tenga que promocionar
publicaciones de otras empresas.
Otra
de las funciones del Community Manager consiste en seguir y monitorizar sus propias publicaciones,
analizando su aceptación por parte de los usuarios. En definitiva tiene que
medir el número de votos (me gusta, favoritos, +1 etc.), el número de
comentarios y las veces que se comparte el contenido.
Es
vital que el Community Manager conozca a su público objetivo (no
sólo a sus fans, también a los potenciales fans). De esta manera podrá plantear
la estrategia y determinar cuáles son las acciones con las que tendrá mayor
éxito entre dicho público.
Otra función
crítica del Community Manager consiste en crear relaciones estables y
duraderas con los fans para conseguir involucrarlos. Involucrar
a los fans es todo un arte que cuesta tiempo perfeccionar. Hay que ser capaz de
ponerse en el rol de los usuarios y darse cuenta de que no están en las redes
sociales para comprar nuestros productos sino para disfrutar. Al final la clave
del éxito de un Community Manager consiste en convertirse en amigo del usuario
para acabar convirtiéndolo poco a poco en cliente.
No podemos
olvidar la función de identificar a los prescriptores.
Un prescriptor es aquel fan que no sólo interactúa con tus publicaciones sino
que además está dispuesto a defender tu marca frente a críticas ajenas. El
Community Manager debe conocer a estos prescriptores y conoces sus gustos y
motivaciones para realizar acciones específicas orientadas a aumentar su grado
de afiliación.
Ahora
vamos a hablar de la que quizás sea la función más engorrosa del Community
Manager: dar la cara por la empresa en una crisis de reputación online.
Si bien el fallo no tiene por qué ser del propio Community Manager (puede ser
por ejemplo un comentario desafortunado de un directivo o un producto
defectuoso) y la respuesta no tiene por qué prepararla él sino que puede venir
de las altas esferas de la organización lo cierto es que el ejecutor de la
respuesta va a ser el Community Manager… ¿Estás preparado?
Como habrás podido deducir
de todo lo anterior para ser un buen Community Manager hay que saber definir,
preparar y ejecutar estrategias. Hay que planificar minuciosamente cada detalle
y anticipar los efectos que tendrá cada acción.
Y, para terminar, señalar
que todas estas funciones deben tener como fin último alcanzar el mayor número
de conversiones. Las conversiones pueden ser múltiples y no tienen por qué
materializarse siempre en la venta. Por ejemplo, un tipo de conversión puede
ser conseguir aumentar el número de afiliados a la marca.
Cómo
debería ser el Community Manager perfecto
Una
buena capacidad comunicativa es crítica en el experto de
las redes sociales. Dado que su principal función consiste en gestionar una
comunidad online implicando a los usuarios si no posee unas buenas dotes de
comunicación online va a tener poco que hacer.
La
segunda característica clave de este profesional es la empatía. Las redes sociales tiene que llevarlas un
perfil empático, que sepa ponerse en la piel de los demás, y siempre
implicado en encontrar la mejor solución a las necesidades y los problemas de
sus fans.
La moderación es otra de las características en la
que las empresas se fijarán cuando quieran contratar a un Community Manager. Un
perfil irascible e impulsivo puede hacer mucho daño a la marca ante las
críticas de los usuarios. Jamás se debe intensificar el conflicto: el Community
Manager es un trabajador más de la empresa que debe perseguir la solución de
los problemas de los clientes.
También
se valora la dedicación total al proyecto. El
Community Manager debe estar preparado para gestionar cualquier tipo de amenaza
independientemente del momento del día. Aquí viene quizá viene la parte más
dura de la profesión: un Community Manager jamás debería desconectar completamente
del trabajo.
Y,
para terminar, el experto en las redes sociales tiene que sentir auténtica pasión por la marca y sus productos. Es imposible que
seas capaz de involucrar a los demás y convencerles de lo estupenda que es tu
marca si tú mismo no te crees lo que estás diciendo.
Formación
del Community Manager:
La función de un buen
community manager es estratégica en cualquier organización. Para poder
desempeñar bien su función como hemos dicho debe aglutinar una serie de
competencias y habilidades para poder ejercitar bien su función. Cada vez se
buscan community managers mas profesionales, si bien es cierto que al principio
bastaba con tener empatía y estar familiarizado con el tono a usar en cada red,
cada vez es una figura más profesional con un perfil muy multidisciplinar. Es
cierto que puedes optar por formarte por tu cuenta o puedes acelerar este
proceso capacitándote con algún curso de calidad contrastada.
Si vas
a desarrollar la estrategia de una empresa y quieres ayudar a
construir organizaciones 2.0 entonces debes trabajar el enfoque
estratégico y probablemente tengas que formarte con un master en community manager.
Si estás mas centrado en sus posibilidades tácticas en el ámbito del marketing
y la comunicación tal vez te sea suficiente con un postgrado en community manager.
Y si lo que quieres es aprender rápido como funcionan las principales
herramientas y los medios sin entrar en detalle en conceptos estratégicos es
posible que este curso de experto te
sea más que suficiente. Para empezar nada mejor que un curso gratis para
community managers.
¿Qué te ha parecido este
artículo? Como ya hemos visto para ser un buen Community Manager hay que poseer
un conjunto de conocimientos y destrezas. Ayúdanos a dar a conocer la función
del buen community manager y compártelo ¡Gracias!
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