En el capítulo “¿Qué debe saber un Community Manager
sobre la marca?” mencioné la importancia de trazar la estrategia de
comunicación y los objetivos junto al cliente para tener una base sólida con la
cual generar un historial que, inicialmente, nos servirá para comparar y medir
el resultado de nuestro trabajo. Hoy veremos qué otras cosas debes tener en
cuenta a la hora de presentar un reporte al cliente. Una pregunta que me suelen
hacer es “¿En qué formato presentas lo reportes?“. La verdad es que depende lo
que el cliente necesite, puedo armarlos en PDF, un documento de texto (Word,
Docs de Google, etc.) o diapositivas. No utilizo ningún formato extraño, ni
programa que los genere automáticamente.
¿QUÉ SE MIDE?
Datos cuantitativos. Es decir, el crecimiento de
seguidores o fans en el último mes, la cantidad de menciones y comentarios, el
número de likes, Re-tweets, etc.
Datos cualitativos. Por ejemplo, destacar comentarios
relevantes (positivos o negativos, en este último caso su tratamiento y
evolución). Datos acerca de la
actividad. Qué contenido gustó más a su público, vista de mensajes, horas pico
de interacción, tráfico dirigido al sitio, etc.
Alcance del objetivo. Sin importar cuál sea, se debe
analizar los resultados en base al objetivo planeado y mostrar el grado de
alcance logrado.
¿QUÉ DEBES EVITAR EN UN
REPORTE?
No utilices las mismas métricas para todas las
redes sociales. Cada red social presenta funciones diferentes, por ello debes
plantear objetivos y métricas distintas. Por ejemplo, en Twitter es muy fácil
seguir el número de comentarios donde hacen mención de tu marca o hablan de tu
producto; mientras que en Facebook, esa métrica es más difícil de lograr
(recientemente incorporó la herramienta “personas que están hablando de esto” y
aún no es muy específica).
Mide más allá de los fans y el “me gusta”. Facebook
presenta varios análisis de tu fan page que le permitirán saber al cliente
desde dónde vienen los usuarios, cómo encontraron nuestra página, cuánto
tráfico le deriva la red social a su sitio, etc.
No esperes a entregar un reporte para informar al
cliente sobre lo importante, sea malo o bueno. Intenta, semana a semana,
mantenerlo al tanto.
¿QUÉ DEBES HACER PARA LOGRAR UN BUEN REPORTE?
- Utiliza el tono y vocabulario del cliente. Debes dejar de lado tu entendimiento y cultura 2.0. Hablar con propiedad es ser claros ante quienes reportamos.
- Haz uso todas las herramientas analíticas que presenté en capítulos pasados y que puedas encontrar en la Web para poder identificar cuáles son las que mejor aplican a los objetivos de tu marca.
- Cita las fuentes de consulta analítica.
- Se sinceró.
- Genera valor agregado. Es bueno aportar un análisis o conclusión final de todas las métricas presentadas, no solo dar números y datos.
- Compara el crecimiento de tu marca en el tiempo.
- Identifica los puntos débiles de la marca y propone trabajar en ellos para el siguiente mes. Plantea nuevos objetivos constantemente.
- Por último, hazte la siguiente pregunta: ¿Se están cumpliendo los objetivos de tu cliente? En caso de que no esté sucediendo, analiza si son objetivos reales e intenta identificar los motivos para mejorarlos.
- Recuerda, como dije al comienzo de este capítulo, el reporte que envíes al cliente representará el trabajo que has hecho durante todo un período, intenta reflejar lo relevante y haz que la presentación hable por ti, sin exagerar y sin mentir.
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