Asumo que un capítulo que habla acerca
de tipos de usuarios puede generar controversia y por eso me gustaría hacer una
aclaración antes de adentrarme en el tema: La idea de este capítulo es
contarles un poco los perfiles de usuarios con los que me he cruzado en las
diferentes redes sociales y foros desde el rol de Community Manager a lo largo
de mi carrera profesional. Quizá algunos coincidan conmigo y otros, en cambio,
disientan. Sea cual fuera tu postura, es bueno que la compartas.
PERFILES DE USUARIOS
El pasivo. Se mantiene en el anonimato pero sabemos
que existe gracias a nuestras herramientas analíticas. En general suelen ser
usuarios reales que se interesan por lo que sus marcas favoritas quieren
comunicarle.
El activo. Pasa más tiempo online que el mismo
Community, le da likes a todos los álbumes de fotos, comenta las
actualizaciones de estado más recientes o hace re-tweets de tus comentarios.
Dentro de esta categoría podemos encontrar sub-tipos que reconocemos por cómo
manifiestan sus intenciones.
El líder de opinión. Es un fan/seguidor de la marca
que tiene cierta antigüedad en la comunidad y un sentido de pertenencia con
ella. Genera contenido, promueve interacción e incluso tiene conocimientos para
responder dudas de otros usuarios alivianando un poco la tarea del CM. Formar
líderes de opinión es uno de los retos más desafiantes del puesto.
El hiperconectado. Adicto a las redes sociales, las
visita desde su computadora, tablet, móvil o lo que tenga a mano. Está al día
con las actualizaciones de todos sus contactos porque dispone de mucho tiempo
de ocio, dependerá cómo lo abordemos para poder formarlo como un líder opinión.
Se encuentra en un el centro del equilibrio y una mala gestión por parte del CM
podría llevarlo al lado oscuro.
El cliente exigente. El único objetivo por el cual
contacta a la marca a través de las redes sociales es que desea solucionar un
eventual problema con el producto o servicio adquirido. Este inconveniente
puede venir mal llevado desde otros canales (por ejemplo, un Call Center) y la
predisposi- ción que tiene al diálogo suele ser mala. Tienes que saber que al
usuario no le temblarán las manos al tipear una dura crítica o queja y el
Community debe estar instruído sobre el tema y capacitado para responder y
transformar ese comentario negativo en algo positivo, hacer un seguimiento y
resolver el conflicto.
El troll. Tan legendario como la propia Internet, su
intención es causar daño a la comunidad o a la reputación de la marca solo por
molestar o para conseguir algo a cambio.
El spamer. Es una suerte de Troll que solo quiere
promocionarse. Bastará con redactar normas de convivencia que no permitan la
publicidad intencionada para encargarse de él.
El caza-concurso. Está todo el tiempo a la pesca de lo
que puede ganar, solo participa de nuestra comunidad porque puede obtener algo
a cambio. Se mueve en cardumen, con otras pirañas que quieren más y más premios.
Son potenciales usuarios generadores de crisis. (Vamos a estudiar este perfil
en el capítulo “Crear concursos en Redes Sociales).
TIPOS
DE COMUNIDADES
Comunidades genéricas. Abarcan un amplio espectro de
perfiles ya que la marca, producto o servicio atrae a personas de diferentes
edades, cultura o regiones, siendo una de las pocas cosas que puedan llegar a
tener en común. Las redes sociales genéricas suelen tener una renovación
constante de usuarios/fans/seguidores/clientes y dificilmente se puedan formar
líderes de opinión. Entre los pro, puedo mencionar que crece más rápido que una
de nicho; se ven los resultados en un plazo menor y se pueden abordar diversos
temas, por lo que siempre encontraremos material para generar contenido.
Ejemplos:
Facebook (en sí mismo): CNN México
1
Twitter (en sí mismo): Falabella en Colombia
2 Foros: psicofxp en Argentina
3 Otros: Yahoo! respuestas en España
4 Comunidades de nicho. Están dirigidas a un
público específico, lo que no quita que sea amplio. Puede tener uno o varios
usuarios líderes de opinión. Entre los pro, puedo destacar que la mayoría de
los usuarios activos generan contenido de calidad, que aportan valor al resto
de la comunidad; se pueden trazar objetivos más específicos. Debes tener en
cuenta que las comunidades de nicho se miden con otros tiempos, tardan más en
crecer y existen otro tipo de conflictos. Ejemplos: 1
https://www.facebook.com/CNNMexico 2 http://twitter.com/#!/Falabella_co 3
http://www.psicofxp.com/ 4 http://es.answers.yahoo.com/
En Facebook: El Club de las embarazadas
1 . En Twitter: Ligier Vinotecas
2 Foros: Foros del Web
3 Otros: CouchSurfing4
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