Bienvenidos al entierro de uno de los perfiles más famosos en la
era de Internet. El Community Manager o CM, como se lo llama habitualmente, es
cosa del pasado. El concepto mismo y sus funciones ya forman parte del baúl de
los recuerdos de la web.
Este puesto dentro de la empresa queda a cargo del Estratega
Digital, la figura emergente luego de la muerte de tan mítico personaje, como
sin duda fue el CM.
Las empresas de envergadura y
emprendimientos serios apuestan por un perfil profesional que genere verdadero
valor a la marca. La figura del Estratega Digital es una autoridad dentro de
las empresas actuales, no un simple personaje que nadie respeta y se encuentra
al final del organigrama organizacional de la empresa, como lo era, y
lastimosamente en algunos lugares lo sigue siendo el Community Manager.
La comunicación en los emprendimientos
está apuntando a la profesionalización y el tener una persona que se encarga de
las redes sociales solamente es tan absurdo como tratar de tener una persona
que solamente se dedique a revisar y contestar absolutamente todos los mails de
la empresa. Actualmente se apuesta a algo más profundo, más serio y no al
simple envío de tweets o publicación de posts a determinada hora elegida al
azar.
El verdadero problema radica en
que no existe estrategia alguna detrás del Community Manager promedio y esto se
puede evidenciar en algunas prácticas recurrentes de los que también son
llamados en ocasiones “Social Media Manager” o “Social Media Expert”. Si el
encargado de redes de un emprendimiento o empresa cae en alguna de las
siguientes prácticas es hora de echar a alguien:
-Las respuestas a seguidores o usuarios
son genéricas y constantemente vive pidiendo que lo sigan para poder contactar
vía DM o pide que le escriban al inbox para la solución de problemas sin
consultar si el inconveniente es o no importante para hacer pasar por dicho
proceso al usuario. Esto hace que el cliente realice el trámite una y otra vez.
Esto es algo erróneo que tarde o temprano terminará hartando al usuario y se
convertirá en problema para la comunicación de la marca.
-Frecuentemente realiza concursos con
pedidos de RTs o Like que no hace más que atraer público interesado por el
premio y no por el mensaje de la marca. Aparte de que estos concursos están
prohibidos en las principales redes sociales, no hacen más que inflar la
cantidad de seguidores o usuarios que aparecen solamente a la hora de sorteos y
que por lo general son perfiles falsos.
Se necesita una estrategia
Uno puede pasar horas y horas enumerando los distintos errores que
los Community Managers comenten a la hora de ejercer su labor. Pero algunos
dirán que existen buenos CMs, lamento decirles que no es así. El concepto de
Community Manager literalmente significa “Administrador de comunidades”,
comunidad que en la gran mayoría de los casos no existe o es un abultado cúmulo
de personas que no los une algún intereses en común, característica principal
de una comunidad.
Pero en el caso de que existiese una verdadera comunidad, la
figura del CM no es necesaria. Una comunidad es activa de por sí, los temas
surgen de manera espontánea y la comunicación fluye sin intervención de ninguna
persona que haga de payaso para que la gente ría y converse.
Sin una estrategia clara, con objetivos definidos y con metas
plasmadas, la figura del Community Manager se limita a la administración a
ciegas de Facebook y Twitter. Si no se saca provecho con las mediciones, se
miden conversiones y se plantean nuevas estrategias en base a los datos
obtenidos, no vale la pena tener un CM.
La parte linda de la cuestión viene con la aparición del perfil
profesional al que deben apuntar las grandes marcas y emprendimientos. El
presente demanda la aparición del Estratega Digital, que goza de muchas
cualidades que un Community Manager ni tiene idea. Este nuevo puesto de trabajo
exige algunas habilidades específicas que ayudan a la formación de una marca en
el campo digital.
Un Estratega Digital deberá de contar con autoridad y libertad de
acción dentro de la empresa. Es el encargado de controlar las campañas de
inbound y outbound marketing. Necesita conocimientos de Growth Hacker y
capacidad de coordinar todos los ciclos que de las estrategias de marketing de
un emprendimiento o empresa de éxito genera.
Estamos en una época donde las experimentaciones deben
realizarse a nivel profesional, arriesgar con gente que cuenta con las
capacidades de lograr una gestión de marketing de seriedad. – Administra el
blog de la empresa con largos posteos abiertamente “copypasteados” y que en
ocasiones no tienen que ver con la marca, utilizando como principal criterio de
elección para el contenido “que se trata de un material viral” que atrae gente,
tirando su honor por la ventana al elegir Tumblr como plataforma. No hace falta
explicar, eso está muy mal.
– Realiza email marketing con bases de datos comprados. Es uno de
los errores más frecuentes en los que caen los CMs. El utilizar bases de datos
compradas es lo más absurdo que se puede hacer. Por lo general las direcciones
no existen o dejaron de ser utilizadas hace años, lo que equivale a disparar al
aire sin un objetivo alguno, agregando que pueden convertirse en spam y caer en
penalizaciones por parte de los proveedores de correos.
– Cuando realiza el balance de sus gestión tiene sólo en cuenta la
cantidad de seguidores, me gustas, RTs o Fav que obtuvo. No identifica los
valores que debe tener en cuenta en torno a la marca y no entiende sobre que
significa para la empresa una conversión.
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