En pleno
auge de las redes sociales y la
comunicación inmediata –y sin intermediarios–, las trincheras comunicativas de
las empresas requieren de las habilidades y conocimiento de diferentes
profesionales de social media si desean
aprovechar al máximo los beneficios que promete la interacción entre el avance
tecnológico y el marketing.
Y sin duda
una de las figuras principales y esenciales es la del Community Manager (CM), un personaje que hasta
hace unos años era inexistente y que hoy es pieza clave para la comunicación de las marcas con el consumidor, gracias a la incursión de las redes
sociales en el mercadeo, así como por la necesidad
empresarial de contar con alguien que pueda interactuar y fortalecer las
relaciones con el cliente.
De ahí la
necesidad de las marcas por tener a este personaje entre sus filas, pero
elegirlo no es tarea sencilla, ya que su evolución no se detiene y cada día
debe sumar habilidades y conocimientos para cumplir con su tarea.
AltoNivel.com.mx entrevistó
a diversos expertos de social media para enlistar las características y habilidades que debe poseer un
CM para estar al frente de una tarea con puntos tan importantes y valiosos para
las marcas como la comunicación y la interacción con sus redes sociales.
Claves para elegir a un CM
Los expertos consultados coinciden
en que elegir a una persona para encargarse de las redes sociales de la marca
no es tarea fácil, y para facilitar esta tarea comparten estas características
y habilidades que consideran indispensables en la labor de un Community
Manager:
1.-
Carismático. La persona a la que consideres
encargarle la administración de tus redes sociales debe tener “la chispa
suficiente para responder o interactuar con los usuarios para engancharlos a tu
marca, lo que hará que el usuario se involucre más al sentirse escuchado y
tomado en cuenta, o bien porque se solucionan sus dudas”, destaca Patricia
Behisa.
2.-
Ser profesional. No se toma a título personal
los comentarios, sobre todo los negativos, que los usuarios puedan hacer sobre
la marca. Es decir, debe tener paciencia y recordar siempre que está hablando
por la organización y una respuesta pensada con el hígado puede tener estragos
en ella.
Tiene que recordar a cada
momento que esta labor consiste en expresar a una marca a través de las redes
sociales, y que en ese sentido no puede ni debe manejar el perfil de la empresa
como si se tratara de su cuenta personal, evitando que sus apreciaciones y
acciones personales dominen en la reputación de la marca.
3.-
Comunicador “magnético”. Sin duda la capacidad para
comunicarse es indispensable para involucrar y enganchar a la gente a tu marca,
y un Community Manager puede hacer que los usuarios se sientan muy cercanos… y
al mismo tiempo acercar a más gente para aumentar la comunidad.
“Tiene que ser asertivo,
comunicar sin rodeos, sin tintes que desvíen de la verdadera esencia de la
comunicación y pongan en riesgo la credibilidad de la marca”, agrega Malu
Ascanio, del Instituto Tecnológico de Estudios Superiores (ITESM), Campus
Ciudad de México.
4.-
Sensibilidad ante todo. Tener la habilidad de pensar en
cómo se sienten las personas, cuáles son sus motivaciones, sus deseos, su
estado de ánimo, inquietudes o problemas que buscan resolver a través de tu
marca. Es decir, que tenga muy claro que “más que herramientas, el social media
es de personas”.
5.-
R + I + P + P. Esto es: Revolucionario,
Innovador, Propositivo y Proactivo.
Son cuatro características que
un CM debe poseer: encabezar y presentar propuestas; buscar las nuevas
tendencias y novedades en Internet útiles para mejorar y/o facilitar su labor
diaria, pero también para alcanzar los objetivos; saber “leer” los deseos y
necesidades del usuario; y convertir eso en un área de oportunidad para la
marca.
6.-
Ortografía y redacción. Además de escribir con
coherencia, lógica y orden, así como escribir sin ‘horrores’ ortográficos, debe
tener la habilidad de crear contenidos adaptados para cada una de las redes
sociales, es decir, que además de detonar una emoción en los 140 caracteres que
dispone en Twitter, sepa llevarlo a otras plataformas con mayor extensión de
caracteres como Facebook, sin perder esa esencia del mensaje.
7.-
Estar informado. Debe ser el principal fan de tu
marca: conocer todo acerca de ella, de sus productos, sus ventajas,
desventajas… de todo lo que involucra el negocio que está representando, porque
eso le permitirá tomar decisiones y solucionar dudas o inquietudes de los
usuarios.
“Una persona informada de las
nuevas tendencias y aplicaciones sabrá cómo explotar la coyuntura a favor de su
estrategia y objetivos en social media”, apunta Malu Ascanio.
8.- Medir, medir… y medir. Al final del día nada se salva de las métricas, de esos números
de los que depende el éxito o fracaso de toda estrategia. Por ello, el CM tiene
que medir y evaluar esas reacciones para saber qué es lo que le gusta a la
gente, qué quiere leer, con qué periodicidad, en qué formato, qué contenido
conecta más con el usuario, etc.
Que sepa
monitorizar, evaluar y percibir a través de las herramientas, así como de la
interpretación de mediciones; además de saber obtener resultados, para definir
si la estrategia va en buen camino hacia sus objetivos o si necesita ajustes.
“Que tenga
capacidad analítica, pero sobre todo esa pasión por medir todo lo medible”,
señala Hammurabi Blanco Ambriz, gerente institucional de Redes Sociales de la
Universidad del Valle de México (UVM).
9.- Nada personal. La objetividad sin duda es un valor necesario para un CM, sin
embargo no es tan sencilla como parece, ya que para conseguirla deberá separar
sus creencias y opiniones personales para concentrarse en las políticas de la
empresa, así como en los objetivos que ésta pretende alcanzar.
10.- La clave es: organización. Está por demás escribir que la información que debe manejar un
CM es mucha y nunca se detiene, y por esto que resulta básico que tenga un
excelente sentido de organización, tanto para tener un control de sus tareas,
como para administrar los tiempos que destinara a cada acción.
Es decir, Juan Carlos Mejía (también Gerente de Comunidades
Virtuales y Business Analytics en la colombiana INVAMER), señala que debe contar con la
capacidad para priorizar el trabajo: no enredarse solo con las urgencias, sino
también mantener siempre la vista en cuestiones estratégicas.
Pese a la
planeación, la realidad de las redes pueden desviarlo del camino y si bien
puede atender las quejas de algunos usuarios, debe recordar que la prioridad es
el esquema de trabajo trazado.
“En muchas
ocasiones, cuando se deja abrumar por los temas urgentes no hace bien su
trabajo, ni consigue los resultados que estaba esperando”, apunta el
especialista digital.
11.- Geek y lo que sigue. El vínculo entre las redes sociales y la tecnología es más que
evidente, por ello que el profesional deba tener una pasión por la tecnología y
la informática.
No solo que
tenga destreza para operar tabletas, teléfonos inteligentes, computadoras
portátiles y de escritorio, o cámaras fotográficas y de video, entre otros
dispositivos; sino que también sea capaz de entender como el avance y
desarrollo de los gadgets y la informática puede modificar las dinámicas de las
redes sociales.
12.- Con aire autodidacta. Dado que la capacitación del CM nunca termina y la actualización
de conocimientos, herramientas, tendencias y dispositivos no se detiene, este
profesional tiene que mantenerse constantemente aprendiendo, en algunos casos
lo podrá hacer con otras personas y bajo la supervisión de alguien mejor
preparado.
Pero la
realidad es que muchos de sus conocimientos tendrán que actualizarse de manera
autodidacta, para ir aprendiendo y renovar lo que se vaya quedando rezagado y
obsoleto.
“Es muy
importante que la capacitación sea constante, porque en social media cada día
hay algo nuevo: una tendencia, una herramienta, una aplicación o un ajuste de
plataforma… por ello es vital seguir capacitándose siempre, siempre y siempre”,
apunta Patricia Behisa.
13.- Estudiante permanente. Esto no quiere decir que busques a un joven que aún se encuentra
en las aulas, sino a aquella persona que guste de aprender algo nuevo cada día.
Las redes
sociales no solo pueden emplearse para compartir con la audiencia, sino también
para estudiar y aprender de los cambios que se presentan en las mismas.
¿Seguramente te
preguntarás que diferencia a un CM de otro? La respuesta es sencilla: su
preparación y su capacidad de abordar los temas estratégicos.
En la medida
que pueda hacer esto va a ser un personaje más estratégico para la
organización, y por esto su importancia, como sucede en países como Reino Unido,
donde su relevancia en momentos de crisis es fundamental, pero para esto debe
tener el conocimiento necesario y saberlo aplicarlo para frenar los daños, por
ejemplo.
“Que tenga
experiencia práctica, pero también las bases teóricas que el cargo demanda”, sintetiza
Blanco Ambriz, de la UVM.
Los expertos
señalan que la demanda de estos profesionistas en las organizaciones va en
aumento, por lo que abre una interesante oferta laboral para muchos, sin
embargo, el contratante debe cerciorarse de que la persona cumpla con las
capacidad y habilidades básicas para que su estrategia digital alcance los
objetivos planteados.
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